クレームは消費者の「生の声」です。業者はこの声を尊重し「誠意」をもって「迅速」に対応し、「原因（科学的根拠に基づき）究明」し、「問題を改善」し、「再発防止」をしなければなりません。 ここでは、食品のクレーム対応の心がけと再発防止について説明します。 １．クレームを受ける クレームを言って怒っているお客様に対して、謝っているだけでは問題は解決せず、お客様も納得しません。 次の５つのポイントで、お客様に誠意ある態度、姿勢を示しましょう。 �@ 責任者が対応する お客様は、自分の言い分を理解できる人の対応を求めています。 クレームを受けた場合は、責任ある立場の人が対応するのが重要です。 �A 時間をかけない 対応するまでの待ち時間が長いと、お客様の怒りが倍増します。 「責任者に代わります」「ただいまお調べします」など伝え、迅速に処理します。 電話での対応は、相手が見えません。特に気をつけましょう。 まず、お客様に冷静になってもらわなければなりません。 状況に応じて、店頭や玄関先での話し合いを避け、別室に案内します。 場所が変わることで、お客様が冷静になりやすくなります。 �B 話に耳を傾ける お客様の主張や立場を受け入れる姿勢を示すことが重要です。 相づちをいれたり、うなずくことも効果的です。 また、クレームの内容を確認するため復唱することも大事です。 もし、腹痛、嘔吐、下痢などの健康被害に関するクレームを受けたときは、できるだけ早く保健所に相談するとともに医療機関を受診することを勧めましょう。 ＊クレームを聞く時の基本 会話は、お客様の目を見て進めましょう。 お客様は自らの正当性を主張しますが、このとき話の腰を折ることは禁物です。　 「よくあることです」「当店に限ってそのようなことはありません」「勘違いではありませんか」等の反論は厳禁です。 �C いい加減な回答はしない 安易に責任を認めたり約束をしてはいけません。 いい加減な回答はかえってお客様を刺激します。 原因究明の調査、試験検査の結果などしっかりした「根拠」に基づいて回答しましょう。 �D 記録する お客様の発言は、クレームに関する貴重な情報であり、原因究明の資料になります。 お客様の住所、氏名、連絡先、クレームの状況等詳しく記録しましょう。 ２．原因（科学的根拠に基づく）の究明をする クレームのあった商品の原材料の仕入れから製造（調理、加工）、出荷（配達）、販売などの各工程において問題がなかったか、迅速に調査しなければなりません。 調査しなければならない主な事項は次のとおりです。 �@ 現品の確認 クレームのあった商品の現品は、原因究明の貴重な資料です。必ずお客様から現品を譲り受けましょう。 お客様が持参できない場合は、状況を判断したうえで、お客様のお宅に赴き、現品を確認します。（現品を渡してもらえない場合は、写真等を撮影させてもらうのも原因究明に役立ちます。） また、場合によっては、保健所に現品を提出することもあります。 �A 製造工程、施設などの確認 クレームのあった商品の製造工程（調理、加工など）、工場や店舗などの施設、機械、器具などの衛生状況、従事者の役割、健康状態の確認をしましょう。 �B 仕入れ伝票、レシート等の確認 仕入れ伝票やレシート等の販売数や来客数の確認できるものを集め、被害の規模を確認します。 また、被害の拡大を防ぐために商品を回収する場合を想定し、周知方法や回収ルートを計画します。 ＊原因究明は「記録」が重要！ 原材料の仕入れから製造、調理、加工、出荷、販売にいたる各工程において、数量や担当者、検査成績、その他なんでも「記録」する習慣をつけましょう。 記録は、原因の早期究明に役立つだけでなく、業者の無実を立証することもあります。 ３．たゆまぬ努力でクレームの再発を防止する 原因究明で明らかになった問題点は、大至急改善措置を図り、再発を防止します。 また、日頃からクレームに対する連絡体制の整備、クレーム処理マニュアルの作成等に努めましょう。 ４．お客様へ説明する クレームの原因を究明すると、誠意をもってお客様に対する責任を果たさなければなりません。 業者として誠意ある対応をしましょう。 �@ 調査結果の説明 クレームの原因が究明されたら、速やかにお客様に調査内容、結果及び再発防止の措置などについて説明します。 原因究明が長引く場合は、中間報告として随時説明することも必要です。 ＜食品衛生事故の法的責任＞ 食品衛生事故に関する業者の責任は大きく、社会的・道義的責任と法的責任の２つに大別されます。 法的責任とは、言うまでもなく法律に基づいた責任であり、事件の内容によって、次の3つに区分けされます。 �@ 行政上の責任 食品衛生法による営業禁止・停止などの行政処分を受けることになります。 �A 刑事上の責任 不法な行為が認められた場合に、刑法による刑事処分を受けることになります。 �B 民事上の責任 民法、製造物責任法（PL法）による損害賠償請求を受ける場合があります。 食品製造業者は、クレームの未然防止に努めることが必要ですが、万一、クレームが発生した場合においても、事態が深刻化しない初期の段階で、適切かつ迅速に対応することが必要です。